Tenho várias CAE, como é que faço o registo no livro de reclamações eletrónico?O prestador de serviços ou fornecedor de bens que tenha várias CAE deve registar-se com todas, para tal deve ter em atenção a informação abaixo:i. Caso todas as CAE sejam fiscalizadas pela mesma entidade reguladora ou fiscalizadora basta que esta esteja disponível na plataforma para o operador económico poder fazer o seu registo;ii. Diário da República n.º 178/2005, Série I-A de 2005-09-15, Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedor 143320. Quanto tempo tenho para responder ao consumidor que apresentou a reclamação na plataforma?Os operadores económicos devem responder à reclamação dos consumidores/utentes no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma. Esta resposta é sempre dada por correio eletrónico ao consumidor, para o endereço de e-mail que este forneceu ao fazer a reclamação, devendo dar conhecimento da mesma à entidade reguladora ou de controlo de mercado, sob pena de aplicação de uma coima.Para o efeito, deverá colocar o pdf desse e-mail na plataforma para a entidade fiscalizadora ou reguladora ter conhecimento da mesma, e prestar os demais esclarecimentos que entenda necessários à entidade sobre aquela reclamação, no campo “observações” que consta da plataforma. O Diário da República Eletrónico disponibliza uma pesquisa para todos os conteúdos publicados, para que possa encontrar facilmente o … Quais são os valores das coimas aplicadas às contraordenações decorrentes do não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei?Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15000 euros consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível. Este sítio utiliza cookies. A informação da existência de um livro de reclamações, em determinado estabelecimento ou serviço, deve ser afixada de forma bem visível, por forma a que os consumidores tenham a percepção da disponibilidade do livro. SAIBA MAIS SOBRE O LIVRO DE RECLAMAÇÕES EM FORMATO ELETRÓNICO. Favor indicar no assunto do e-mail que se trata de uma folha de reclamação e do seu respetivo número. Quantidade de produtos: 0. Quando há um problema na loja, o consumidor pede o livro de reclamações. Sou obrigado a ter Livro de Reclamações Electrónico na minha loja online? Sou obrigado a informar o consumidor de que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma? Como é que eu sei que a entidade reguladora ou de controlo de mercado recebeu as folhas de reclamação?De acordo com o legalmente estabelecido, a entidade deve acusar a receção das folhas de reclamação, caso as mesmas tenham sido remetidas digitalmente. Desta forma, a entidade reguladora ou fiscalizadora poderá aceder a estes anexos, não sendo necessário que o operador económico os envie através de outros meios. Este valor é atualizado anualmente. Quanto tempo tenho para a enviar?Sim, o operador económico tem 15 dias úteis para enviar o original da folha de reclamações à respetiva entidade fiscalizadora/reguladora. Na mesma data, entrou também em vigor a Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho, que veio definir, a par do modelo de livro de reclamações físico, o formato eletrónico do livro de reclamações, a sua edição, preço, fornecimento e distribuição aos fornecedores de bens e prestadores de serviços, podendo o mesmo ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda. A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em papel. 9 - Por último, a ASAE passa a ser a entidade competente para a aplicação de coimas e sanções acessórias nos processos instaurados e instruídos pela Ordem dos Médicos Veterinários e Centros de Atendimento Médico-Veterinários, relativamente a esta matéria. Sou um operador económico e recebi uma reclamação de um consumidor no LRE. 5 - Clarificação das situações em que o consumidor ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, caso em que o fornecedor do bem ou prestador de serviços deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa. O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu. ricardo santos rosa mÓdulo 11 - gestÃo e tratamento de reclamaÇÕes 12ºj legislaÇÃo do livro de reclamaÇÕes nº16 alguns artigos importantes alguns artigos importantes alguns artigos importantes alguns artigos importantes artigo 6.º - procedimento da entidade reguladora e da De que modo?O prestador de serviços/fornecedor de bens deve, no caso de lhe ser pedido, preencher a reclamação sob a orientação do consumidor no caso de este estar impossibilitado de o fazer devido a uma incapacidade física ou analfabetismo. Deve contactar a sua entidade reguladora ou fiscalizadora certificando-se de que se encontra efetivamente obrigado a ter o livro de reclamações eletrónico. A partir de 1 de julho de 2018, passará a ser obrigatório para os demais fornecedores de bens e prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas. Ao continuar a navegar neste sítio estará a Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham representação/presença na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica;     iii. Valor total: €0.00. Após esta data deverá proceder à sua adequada destruição, de forma a proteger os dados pessoais neles contidos. Alterei a morada do estabelecimento/atividade/CAE, tenho de adquirir um novo livro de reclamações?Não. O regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, estabelecido no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, e sucessivas alterações, foi objeto de nova revisão através do no Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho, que entrou no dia 1 de julho de 2017. O fornecedor de bens ou prestador de serviços tem a partir do momento em que a reclamação é submetida, 15 dias úteis para responder ao consumidor, sob pena de ser instaurado procedimento contraordenacional. BEM-VINDO(A) AO LIVRO DE RECLAMAÇÕES. O operador económico está obrigado a disponibilizar o livro de reclamações em formato eletrónico no seu estabelecimento?O diploma não obriga o operador económico a disponibilizar o acesso no seu estabelecimento ao livro de reclamações em formato eletrónico. O que é a Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de informação às entidades reguladoras/fiscalizadoras, apresentar reclamações, sugestões ou elogios ao operador económico. O presente diploma altera, ainda, o regime do livro de reclamações aplicável ao setor público, o denominado livro amarelo, constante do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de março, 72-A/2010, de 18 de junho, 73/2014, de 13 de maio, e 58/2016, de 29 de agosto. » Submeter Reclamação. Agora que foi criado o livro de reclamações eletrónico continua a ser obrigatório ter o livro de reclamações físico?O livro de reclamações físico continua a ser obrigatório para todos os estabelecimentos que cumpram os requisitos mencionados nas al. Nota: O arquivamento da reclamação em prazo inferior aos referidos 15 dias úteis por parte da entidade reguladora/fiscalizadora impossibilita o operador económico de fazer o tratamento da mesma, ou seja: proceder à anexação da resposta dada ao consumidor e demais esclarecimentos. O Livro de Reclamações do Cidadão é um espaço da responsabilidade do INADEC (Instituto Nacional de Defesa do Consumidor).Neste Livro o Cidadão pode apresentar a sua reclamação sobre o atendimento ou o consumo de um produto ou serviço no retalho. Recomenda-se, no entanto, que qualquer operador económico o faça, como boa prática comercial. Quais são os requisitos que obrigam a ter o livro de reclamações?Os requisitos mencionados nas al. Exerço uma atividade ou tenho uma CAE que está associada a uma entidade que não me fiscaliza/regula. Existe a obrigatoriedade de responder diretamente a um consumidor aquando da apresentação de uma queixa no livro de reclamação em formato físico?Relativamente ao livro de reclamações em formato físico a lei impõe apenas esta obrigatoriedade aos prestadores de Serviços Públicos Essenciais (comunicações eletrónicas e serviço postal, eletricidade e gás, água, resíduos e transportes públicos). Em que modelo? Agora já pode enviar o original da folha de reclamação, por via digital (por e-mail) para a Inspeção Regional da Atividades Económicas (IRAE), usando para o efeito o endereço irae@azores.gov.pt. O Livro de Reclamações tem desde o dia 1 de julho de 2017 dois formatos: o físico (Livro de capa vermelha) e o Eletrónico que consta de uma plataforma com o seguinte acesso:  https://www.livroreclamacoes.pt/inicio .De forma a esclarecer os operadores económicos, ajudando-os a cumprir melhor as suas obrigações legais em prol dos consumidores e utentes, a Direção-Geral preparou um conjunto de Perguntas Frequentes sobre o Livro de Reclamações, em ambos os formatos. consentir a sua utilização. Nesse sentido, emerge, então, uma intenção de unificar a legislação avulsa existente e alargar a obrigatoriedade do Livro de reclamações a mais sectores como “hiper e supermercados, centros comerciais, cabeleireiros, institutos de beleza e ginásios, casas de espectáculos e cinemas, e todo o tipo de estabelecimentos sociais, como creches, centros de dia e lares de idosos”7. A que preço podemos vender o livro?O preço de venda ao público dos livros de reclamações em formato físico é de € 20,04 euros por unidade. Caso contrário estará a registar-se erradamente.Certifique-se que conhece bem a entidade que fiscaliza ou regula a atividade que desenvolve. Quem deve ter o livro de reclamações eletrónico?Todos os operadores económicos que tenham livro no seu estabelecimento físico, bem como aqueles que tenham presença na Internet, desenvolvendo uma atividade económica através de um sitio.Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:     i. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico;     ii. Caso já não se recorde deste, ou caso possa ter ocorrido algum erro na digitação do mesmo contacte a linha do suporte técnico através do 217998010. Se adquiriu o livro noutro local (ex. Após o envio da resposta ao consumidor, o operador económico deverá atualizar o estado da mesma na plataforma de “Recebida/Em análise” para “Tratada”, anexando a resposta enviada ao consumidor (em pdf) e eventuais esclarecimentos à entidade reguladora ou fiscalizadora. Ou seja, o estabelecimento onde é prestado o serviço ou fornecido o bem é que deve possuir Livro de Reclamações, não devendo existir um livro para cada CAE que possua.Porém, caso desenvolva uma atividade regulada sectorialmente, deverá sempre confirmar este entendimento com a respetiva entidade reguladora que pode ter informações adicionais sobre este tema. Letreiro PSP Livro de Reclamações.jpg. Conheça as novas regras, segundo a Direção Geral do Consumidor. Sou um operador económico, que obrigações tenho para com os consumidores?O fornecedor de bens ou prestador de serviços tem de ter o livro de reclamações e disponibilizá-lo sempre que este lhe seja pedido, devendo afixar no seu estabelecimento a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação. Posso ter um formulário próprio de reclamação para além do acesso à plataforma?Sim. Somos uma associação/Município que vende livros de reclamações, estando devidamente autorizados pela Direção-Geral do Consumidor. Deste modo, atualmente, todos os prestadores de serviços/fornecedores de bens que reúnam os requisitos que os obrigam a ter o livro de reclamações eletrónico devem estar registados na plataforma. Neste caso, deverá contactar a linha do suporte técnico através do 217998010. Além do livro de reclamações físico que deve disponibilizar no estabelecimento, está obrigado a receber e tratar as reclamações que lhe forem remetidas através da plataforma do livro de reclamações eletrónico onde deve estar registado. Posso criar o meu letreiro?O fornecedor de bens ou prestador de serviços que esteja obrigado a tem de ter o livro de reclamações no estabelecimento deve afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.Ao abrigo da legislação atual já não há a obrigatoriedade de um modelo único de dístico, podendo o operador económico, optar por afixar o modelo que é vendido juntamente com o livro de reclamações físico (alternativa preferencial), ou criar um dístico próprio. Existe a obrigatoriedade de responder diretamente a um consumidor aquando da apresentação de uma queixa no livro de reclamação em formato eletrónico?No caso da reclamação lavrada no livro de reclamações no formado eletrónico todos os operadores económicos – de qualquer setor - estão obrigados a responder por e-mail em 15 dias úteis ao consumidor reclamante, sob pena de aplicação de uma coima, existindo ainda a obrigatoriedade de dar conhecimento à entidade reguladora ou de controlo de mercado da resposta dada ao consumidor, colocando o pdf do e-mail remetido ao consumidor na plataforma. A Portaria n.º201-A/2017, de 30 de junho faz alterações ao modelo do livro de reclamações físico, ainda tenho um livro de reclamações, devo adquirir novo livro?A Portaria n.º201-A/2017 introduz algumas alterações ao modelo do livro de reclamações físico, mas os operadores económicos podem, até este estar totalmente preenchido, manter o modelo de livro que ainda dispõem, para uso nos respetivos estabelecimentos. Cesto de compras. As cantinas/refeitórios dos estabelecimentos do ensino público estão obrigados a possuir e disponibilizar o livro de reclamações. Saiba o … Desta forma, se o consumidor desejar fazer uma reclamação deverá deslocar-se a esse estabelecimento. Posso inscrever-me em mais de uma entidade reguladora/ fiscalizadora?Sim, desde que desenvolva atividades que sejam reguladas ou fiscalizadas por mais de uma entidade. Livro de Reclamações O regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, estabelecido no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, e sucessivas alterações, foi objeto de nova revisão através do no Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho, que entrou no dia 1 de julho de 2017. Enganei-me a escrever o email de login, como posso corrigir/ alterá-lo?Sim. Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações. Para o fazer devem contactar a loja online da Imprensa Nacional Casa da Moeda, de acordo com o previsto na Portaria n.º201-A/2017.O valor fixado dos averbamentos é de € 6,00. Sobre este tema deve previamente consultar as orientações da Direção-Geral do Consumidor que constam do sítio desta entidade em: “Regras de utilização do Logotipo do Livro de Reclamações no Formato Eletrónico” https://www.consumidor.gov.pt/pagina-de-entrada/livro-de-reclamacoes-regras-de-utilizacao-do-logotipo-do-lre.aspx. Login. 27/6/16 15:11 318 KB. Gabinete de Coordenação e Avaliação da Atividade Inspetiva, Programa de Regularização Extraordinária de Vínculos Precários (PREVPAP), Planos Controlo Coordenados da Comissão Europeia, Branqueamento Capitais / Financiamento Terrorismo, Sessões Públicas de Esclarecimento e Informação, Autoridades Europeias de Segurança Alimentar, Livro de Reclamações - Perguntas Frequentes. É obrigatória a aquisição de um novo livro de reclamações nos casos de alteração dos corpos sociais, nomeadamente os sócios gerentes, de uma mesma pessoa coletiva?Não. LIVRO DE RECLAMAÇÕES FÍSICO. Quando é que os operadores económicos são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações eletrónico?Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, o processo de adesão e credenciação na Plataforma, foi prorrogado até 31 de dezembro de 2019. Onde é que posso adquirir o livro de reclamações eletrónico?No momento do registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico todos os operadores económicos recebem (gratuitamente) um crédito de 25 folhas de reclamações.Caso necessitem de mais folhas de reclamações eletrónicas estas podem ser adquiridas junto da loja online da Imprensa Nacional Casa da Moeda, tendo lotes de quatro dimensões, 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e inglesa. Legislação; Circulares, documentos explicativos e NEP; Estabelecimentos; Livro de Reclamações . Livro de reclamações. 8 - Nos casos referidos no ponto anterior, o operador económico deve manter por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico (e-mails), caso contrário, incorre numa contraordenação. a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua versão atual. O diploma estabelece a possibilidade do profissional efetuar averbamentos, até ao limite de oito, ao livro de reclamação físico quando ocorra a mudança de morada de estabelecimento, a alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou a alteração da designação do estabelecimento do prestador de serviços/fornecedor de bens.Esta faculdade está disponível desde outubro de 2017 e pode ser facilmente cumprida nos livros de reclamações vendidos após essa data e que possuem uma nova folha que permite a colagem da vinheta do averbamento.Os operadores económicos podem agora solicitar averbamentos ao termo de abertura do livro de reclamações. Para ter um livro no formato eletrónico, sou obrigado a ter um sítio na internet?O novo regime jurídico do livro de reclamações não obriga os operadores económicos a disporem de sítios da internet, bastando para efeitos de receção das reclamações apresentadas na plataforma a existência de um endereço de e-mail. 4 – O livro de reclamações referido no número anterior só pode ser utilizado depois de autenticado, mediante o preenchimento dos termos de abertura e encerramento, a rubrica das folhas e a sua numeração. medalhas arte e outros publicações oficiais. Caso o deseje fazer, deverá enviar esses elementos diretamente à entidade por outra via (e-mail ou via postal). Esqueci-me da password de acesso, o que posso fazer?Deverá fazer a recuperação de senha através do seguinte link https://www.livroreclamacoes.pt/entrar?p_p_id=58&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_mode=view&p_p_col_id=column-1&p_p_col_count=1&_58_struts_action=%2Flogin%2Fforgot_password, para tal deverá inserir o email de login que colocou aquando o registo. Manual do utilizador. Quais as línguas disponíveis na plataforma?A plataforma está disponível em Português e Inglês. Como consequência da diversidade da legislação indicada, foram criados vários modelos de livros de reclamações e diferentes procedimentos conso-ante a actividade em causa. Mais de 330.000 empresas e profissionais de todas as áreas de atividade económica registadas na plataforma do Livro de Reclamações. O que tenho de saber para me registar?• Devo saber qual é a entidade reguladora/ fiscalizadora da atividade ou atividades que desempenho;• Devo conseguir identificar o meu setor ou setores de atividade;• Devo saber qual é a minha CAE ou quais são as minhas CAE, caso exerça mais de uma atividade. Tenho direito a receber novo crédito de reclamações?Se comprou um livro físico na Imprensa Nacional Casa da Moeda (em loja ou online) recebe automaticamente um novo crédito de 25 folhas de reclamações eletrónicas. a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelo DL n.º 74/2017, de 21 de junho, são cumulativos. Existem setores de atividade e/ou CAE que não obrigam a ter livro de reclamações. 6 - Em caso de alterações na morada do estabelecimento, na atividade ou respetivo CAE ou na designação do estabelecimento, o operador económico pode manter o livro de reclamações, mas tem de comunicar eletronicamente à INCM a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações. 27/6/16 15:11 1.49 MB. 3 - Eliminação do letreiro em modelo aprovado e adquirido juntamente com o Livro de Reclamações. 2 - Passam a estar obrigados a disponibilizar o livro de reclamações as associações sem fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às dos estabelecimentos identificados no anexo do diploma, bem como os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua atividade, ainda que de forma não exclusiva ou principal, nos locais dos serviços e organismos da Administração Pública, que tenham contacto com o público. 7 - Possibilidade, desde a data da entrada em vigor do diploma, do operador económico poder remeter por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizadora as folhas de reclamação digitalizadas, no prazo de 15 dias úteis. »  Livro de Reclamações - Perguntas Frequentes, Ver mais em:  https://www.consumidor.gov.pt/livro-de-reclamacoes.aspx, »  Quem é Quem no Livro de Reclamações e dados estatísticos de 2019  (NOVO), »  Linha de Atendimento - Apoio ao Livro de Reclamações Eletrónico. Livro de Reclamações O Decreto-Lei n.º 156/2005 estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral. Caso contrário, ou seja, faltando um dos requisitos, o regime legal acima mencionado não se aplica, não sendo obrigatória a disponibilização do livro de reclamações no estabelecimento. A empresa pode ter canais próprios de reclamação, devendo no entanto estes ter um aspeto distinto do livro de reclamações eletrónico. Desenvolvo duas atividades económicas, tendo duas CAEs (Classificação de Atividade Económica), tenho de ter dois livros de reclamações no meu estabelecimento?Nesta situação deverá escolher a CAE principal (da atividade principal), para se determinar quem é a entidade competente e que deve constar do único livro de reclamações do seu estabelecimento. Há um dístico especial?O operador económico apenas está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato eletrónico do livro de reclamações, quando possui um sítio na internet.Deve assim, divulgar no seu sítio da internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt. Nesse caso, como a pessoa coletiva se mantém o livro de reclamações permanece válido. Somos uma empresa que irá temporariamente estar noutro espaço (exposição/feira/concertos), temos de ter livro de reclamações também nesse espaço?Não estão obrigados a ter livro de reclamações nesse espaço – que ocupam de forma temporária - visto faltar um dos requisitos que obriga a ter o referido livro, ou seja, o do “carácter fixo ou permanente do estabelecimento”. Devem, assim, possuir e disponibilizar o livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:     i) Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade; e     ii) Tenham contato com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relações de clientela.Assim, se o prestador de serviços/fornecedor de bens reunir os dois requisitos deverá dispor do livro de reclamações no respetivo estabelecimento.